Беларуска Мария в один день потеряла 1,4 тысячи рублей, но на следующее утро смогла отбить 90% суммы. Причиной проблемы стала невнимательность и «неизвестно как включившийся интернет-роуминг» у оператора А1. Свою историю она рассказала «Зеркалу».
Мария (имя изменено) живет в одной из стран ЕС уже несколько лет. Но до сих пор сохраняет активной сим-карту А1. Беларусский номер бывает полезным, когда надо что-то оплатить или оформить на родине, — на него СМС-сообщением приходят коды подтверждения.
— Вскоре после переезда я специально проверила, чтобы у меня не был включен интернет-роуминг (здесь речь об «обычной» услуге международного роуминга — когда пользователю за границей доступны все стандартные услуги: голосовые вызовы, интернет, СМС-сообщения. — Прим. ред.). Но оставила СМС-роуминг (услуга, при подключении которой голосовые вызовы блокируются, но можно пользоваться СМС и интернетом. — Прим. ред.), как раз для того, чтобы получать сообщения, — говорит женщина.
Одним январским утром она включила старый телефон, чтобы получить на беларусский номер код, — так же, как делала раньше. Выписав куда надо цифры, оставила включенный телефон на столе и ушла на работу.
— Когда вернулась вечером, вспомнила, что надо выключить его. Взяла телефон и увидела несколько СМС от А1 — и понеслось…
Оператор прислал ей сообщения сначала о том, что она потратила 50 МБ интернета, потом 100 и следом 150.
— Но самым страшным было последнее: «Уважаемый абонент! По вашему номеру значительно увеличились начисления за интернет в роуминге! На данный момент баланс составляет −1442 рубля». И тут я ахнула: вот это получила код, — говорит женщина.
Утром в тот день, по ее словам, баланс на счету был положительным. Мария проверила подключенные услуги: международный роуминг (с полным пакетом услуг) неожиданно для нее оказался активированным. А в настройках телефона, как выяснилось, она оставила включенным мобильный интернет. В итоге, как показало приложение, за рабочий день, вероятно за счет каких-то обновлений, было потрачено чуть более 150 МБ интернета. А стоимость 1 МБ, как обнаружилось позже, — почти 10 рублей.
— Так как мне к тому моменту заблокировали связь, я не смогла позвонить в поддержку по бесплатному номеру. Стала писать сообщения на сайте и в Telegram. В первом случае ИИ-сервис не смог связать меня с реальным сотрудником из-за большой очереди, удалось достучаться вторым способом, — вспоминает собеседница. — Но там добиться какого-то объяснения я не смогла: сотрудница просто скидывала мне ссылки на различные правила и памятки. К тому же я была злая и на эмоциях, похоже, даже разговаривала с ней грубо. В итоге написала, что толку от нее никакого, и отключилась. Решила вернуться к этому вопросу в рабочее время.
Утром следующего дня Мария снова обратилась в поддержку оператора. Теперь уже, признается, смогла общаться без эмоций — спокойно объяснила проблему и подчеркнула, что считает начисление такой большой суммы необоснованным.
— Мне оператор сказал, что даже при подключенном СМС-роуминге интернет работает (это изначально оговорено на сайте оператора. — Прим. ред.). Хотя у меня оказался включенным и просто роуминг, — рассказала беларуска, подтвердив это скриншотом полученного накануне сообщения об отключении этой услуги.
— Я понимаю, что могу ошибаться, — говорит Мария. — Хотя до этого я тоже включала телефон с беларусской картой, мне приходили СМС, и ни разу не было списаний якобы за использование интернета. Но доказательств у меня никаких, и я боялась, что придется платить такую огромную сумму ни за что. В конце беседы сотрудница поддержки мне сообщила, что им жаль, что из-за моей невнимательности был включен интернет в роуминге и потрачена такая сумма. И добавила, что она передаст специалистам мою просьбу пересмотреть начисление в индивидуальном порядке. Я, конечно, уже ни на что не надеялась, но что остается — попрощалась, поблагодарила и отключилась.
Спустя несколько часов Мария получила еще одно СМС от мобильного оператора: «А1 подтверждает обоснованность начислений за интернет-роуминг. В порядке исключения принято решение о частичном возврате начислений за интернет-роуминг».
— Мне простили 90% насчитанной суммы и порекомендовали «во избежание аналогичных ситуаций ознакомиться с информацией об особенностях услуги на сайте», — говорит беларуска. — Конечно, я обрадовалась и благодарна оператору, что пошел навстречу. Но вообще ситуация получилась странная — никогда раньше с таким не сталкивалась.
